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绍兴故里人的早晨散文

我和夫人利用访战友的空隙，去了一趟浙江绍兴，追寻古人的遗迹。我利用两个早晨的时间，逛了两条老街。

　一条老街叫嶯山街，来到蕺山街，这是一条小桥流水人家的历史街区，街口有一个石制牌坊，古风依依，上书“书圣故里”四字，走过牌坊后出现了一座石桥。石桥经过几百年的踩踏，桥面明显出现磨痕，中央的石条已经有点凹陷的麻点，很显然这是人走路留下的印记。把石桥磨成这样。古人曰：“铁棒磨成针！”石桥验证了这句成语，足见历史永久恒，百年留迹痕。小巷幽长，我踩在石板铺的路面上，感受着斑斑痕痕流逝的漫长岁月。

　走在有历史感的石板路上可以听到行人的脚步声和小贩们的叫卖声。仿佛走进了远离喧嚣的古城。寻找历史的烙印。我在一家烧饼油条面饽饽店前，看到一些当地人排队买早餐，据说是最正宗的`油条店，有50多年的历史。他们依旧保持过去的生活习惯，用一根竹签挑着一根油条或油饼，既节约粮食又环保，不像许多城市都用塑料袋装早点和食物，造成环境污染。我羡慕这种原始生活。

　走着走着，一座爬满了藤类植物的桥闯入视线，驻足一瞧，题匾上写了：《晋书》载：东晋永和年间，大书法家王羲之以右军将军衔任会稽内史时，尝在此桥“见一老姥持六角竹扇卖之。羲之书其扇，各为五字，姥初有愠色，因为姥曰：『但言是王右军书以求百钱耶，』姥如其言，人竞买之。”意思就是当年王羲之在会稽担任内史时，一日一位老妇人在该桥下面正在卖竹扇，买扇者不多。王羲之看到后就自作主张拿起老妇人的竹扇就提笔写字，每一扇不多不少都是五个字。老妇人对王羲之擅自题词有点不高兴，于是带着讽刺的口吻叫卖：“这是王羲之、王右军的题词，每把竹扇卖一百块钱。想不到老妇人这么一吆喝，引来了行人纷纷抢购她的竹扇。后人为了纪念王羲之的济贫高尚品德，为此桥命名为“题扇桥”。现桥为清道光八年重建。老街的尽头是戒珠寺。背靠嶯山，山上还有文笔塔、蕺山书院、蕺山亭、冷然池与冷然亭等名胜古迹……

　第二天清晨，我又徒步来到八字桥老街，一排排低的老建筑，步行道边还有一些依旧呈现绿色的树木，看上去一派古色古香的江南风情。只见家庭主妇们从家里提了一只风炉出来，把已经劈成小段柴爿，然后填入了风炉接着点燃了一张废纸，风炉开始冒烟，一家的热水就靠它了。这里的居民，生活的很悠闲，都在忙着自己的生活小事，或者在晒被褥，或者在水边洗刷，或端着饭碗，或读书看报，偶尔听上几句越语，细话亲切而古雅，但就是听不出说得是啥，真乃原汁原味的市井景象。

　当我走上八字桥，脑海中浮现出八字桥的来历：八字桥位于直街东端，处广宁桥、东双桥之间。据《嘉泰会稽志》记载，始建于南宋嘉泰年间(1201-1204)，南宋宝祐四年(1256)重建，“两桥相对而斜，状如八字，故得名”。桥以石材构建，结构造型奇妙，八字桥陆连三路，水通南北，南承鉴湖之水，北达杭州古运河，为古代越城的主要水道之一。当地人引以为荣，称它是中国最早的立交桥，现代立交桥的鼻祖。

　站在桥上，河水流淌垂柳倒挂，桥洞倒影河埠洗刷，古桥古街石板路，居民纳凉坐河边尽收眼底，乌蓬船码头几艘小船静静的等待游客的到来……整条老街彰显安静优雅，古桥的石护栏，除经风雨有些风化的痕迹，一切保存完好。如不是四周的高楼大厦，仿佛有一种穿越的感觉。在这里我享受着难得的宁静，静静的欣赏和闲荡。吸吮着孔乙己茴香豆的香味，整个人的心情有一种豁然开朗的感觉……

　说起绍兴人质朴，我倒想起一件事来，离开绍兴前时，我和夫人到火车站附近一家小饭店吃了一顿中餐，坐在我后排座位上一位西装革履的年轻人，狼吞虎咽吃了一大碗米饭，吃完后，对老板娘说：今天没钱了，明天有钱再给你。年轻人的举动，让我大吃一惊：这里可以赊帐吗？没想到老板娘笑着回答：没关系，有了钱再给也不晚。眼前的这一幕，让我想起了鲁迅笔下的孔乙已，孔乙已后，还欠酒馆掌柜十九个酒钱呢！难道昔日的孔乙已又回到现实当中……

　有诗为证：越城香樟春落叶，故里宅院藏状元。古传宗周启浙学，今有鲁迅文源渊。绕里运河乌篷荡，水桥立交连民院。一条竹纤挑油条，古朴民风好家园。

浙江有哪些地方戏曲

有越剧，绍剧，婺剧。

越剧前身是浙江嵊县一带流行的说唱形式“落地唱书”，清朝光绪三十二年（1906年）春开始演变为在农村草台演出的戏曲形式，曾称小歌班、的笃班、绍兴文戏等。中华民国14年（1925年）9月17日上海《新闻报》演出广告中首次以“越剧”称之。

绍剧，又名“绍兴乱弹”、“绍兴大班”。流行于浙江绍兴、宁波、杭州地区和上海一带，因其形成于绍兴，并以绍兴地区各县为流行中心，1953年定名为绍剧。

婺剧，俗称金华戏 。它流行于浙江金华、衢州、丽水、台州地区和杭州地区的建德、淳安、桐庐，以及赣东北一带，因金华古称婺州，1949年秋定名为婺剧。

扩展资料：

明嘉靖年间，秦腔自北方流传到浙江绍兴，与余姚腔融合，逐步形成一种激越昂扬的新腔，称为“调腔”，最鲜明的是“二凡”，腔调和秦腔，初为吹唱道士班和堂名班等坐唱形式，一人兼唱多行脚色，并以大锣、大鼓、铙钹伴奏。搬上舞台后，称“绍兴高调班”。?

明末清初，昆腔盛行，继而乱弹传入，高调班纷纷兼唱昆腔和乱弹，形成三合班。清乾隆年间（1723-1735年）开始盛行。咸丰、同治年间，高腔和昆腔逐渐失去观众支持，特别在农村，乱弹备受欢迎，于是艺人改唱乱弹为主，称绍兴乱弹班。

清末民初，绍剧开始进入上海。受京班（京剧戏班）影响，化妆及舞台陈设均有改善，舞台开始设置软、硬布景和聚光灯，化妆趋向细致。20世纪30年代，女旦登台，戏装、头饰日益鲜丽精巧，扮相逐渐规范。

20世纪30至40年代，从其他剧种引进置景技巧，盛行机关布景。中华人民共和国成立后，开始按剧情进行舞台美术设计。1950年，绍兴乱弹正式定名为绍剧。

百度百科—浙江三大地方剧种

上海哪里的酒吧比较著名?

摩砚酒吧

地点：永嘉路697号地下室，近衡山路！

特色：每周五晚一百元，酒类全部畅饮，包括啤酒，红酒， 威士忌。Gin tonic之类的标准都包括在内哦！

Judy ’s Too：茂名南路176号；都市风情、男女千姿百态之见证地，西装革履打扮者不宜入内。

蓝天：长乐路161号；新锦江大酒店42楼；现在，恐怕只有谈事的人才会到这儿来了，回到20世纪80年代。

FACE：瑞金二路118号瑞金宾馆4号楼：中国的大花园十法国的建筑十印度的帐篷十泰国的菜看，在有阳光的午后，来此吧喝下午茶，面对窗外的草坪你会忽然想起简爱和罗切斯特的那段关于爱情和上帝的著名对话。

DKD：茂名南路174号；DKD冷酷的白色与Judy ’s Too热烈的红色夜夜交织看世间冷暖。

蝴蝶：永嘉路3号；灯光很性感，有一种置身于野外的感觉。

巴比伦：茂名南路145号；颓废一族，曾经是上海滩惟一一家24小时都开的酒吧。

DENNIS：茂名南路141号；此吧前身为上海著名的《同志吧》，上海前卫的移民族对此认同度极高。

汉源：绍兴路27号；上海第一家正儿八经的书吧。哈佛汉学大家李欧梵到此一游后叹曰：“香港只有兰桂坊，而没有汉源。

欧越年代：巨鹿路889号；越南极念，边上的别墅群在20世纪70年代初，普是之子林立果“571“工程纪要的策划地。

白桦：古北新区荣华东道128号；女老板是个延边人，对客人能进行三种语言服务：日本话、韩国话、中国话。此吧是上海少有的亮吧。

乡村：虹桥路1591号虹桥迎宾馆内；乡村感觉的国宾馆。

九重天：浦东世纪大道2号金茂凯悦大酒店87楼；这是世界上最高的酒吧，台湾《恋爱地图》一书中有过这样一段话：“在凯悦的《七重天》登高望远这是全世界都难得的景致。在这以前，曾有人说，香港太平山上的山顶酒吧，同样是一览无遗的霸气和趾高气扬。“

DUBLIN：浦东银城东路101号，汇丰大厦二楼；这里除了共和军，北爱尔兰的精华全有了，浦西有奥玛利斯，浦东有DUBLN，全是罗伯特·杨的作品，“都柏林“是它们共同的灵魂。

玲珑：世纪大道2号金茂大厦53楼；上海最玲珑剔透的酒吧，米兰的放肆--这是著名建筑设计师登琨艳对这间弥漫着浓浓的意大利风情的酒吧的主观定位。山东一路23号。

1865：中山东二路1号甲，此吧建于1865年，是外滩最古老的建筑。

百老汇：上海北苏州河路20号上海大厦底楼；看外白渡桥最具动感的视角 ， 上海滩最后的百老汇残迹。

VOGUE：新华路336号；经典诉求就是与众不同。

书香门第：新华路699号；“书香门第“名副其实。

查理：番禺路400号银星假日酒店1楼；10年前，此吧是上海极少数的经典之一，如今依旧够格引领上海的酒吧时尚。

现代启示录：长寿路401号；整个结构像个车间，此吧的确启示了许多上海人对“现代“的共鸣。

老**：多伦路192号；此吧有两个楼面，乍一看仿佛走进了30年代蔡楚生在上海的拍片场。一楼老放映机摇出61画面不是周璇就是阮玲玉。

山根会所：多伦路240号；文化名人衔。

M-BOX：淮海中路1325号；此吧是上海滩串吧族的第一站，因为它是上海目前仅有的一家午夜12点钟前打烊的酒吧。

COTTON：淮海中路1428号；克林顿的女儿切尔西来上海曾串过此吧。崔健先生经常会从北京飞来此吧。

贝轩：淮海中路1110号；淮海路上的闲情逸致，西装与休闲装共处不别扭，而东湖宾馆则是当年杜月笙的公馆。

BOAMI：兴国路380号；后现代主义的佼佼者，斜对面是故居。

香菲阁：济南路8号上海而晶苑西楼；地中海特色，全上海仅有的两家公寓里的高档酒吧之一。达·芬奇 淮海中路1131号；古典建筑别墅将怀旧情绪渲染至极致。

U-LlKE：淮海中路438号；此吧演绎着一代人的情结--乡村歌曲和丹佛的故事。

PARK97：皋兰路2号复兴公园内；自由主义，从高级白领到放荡不羁的画家，从老外到中国人，都能共处此吧，并解构传统公园。1998年，克林顿来上海，想带希拉里和切尔西串吧，首选便是PARK97

ASHANTlDQME：皋兰路16号(原东正教堂)；宗教，墙上全是18世纪甚至更久远一点的壁画。在教堂里开酒吧，似乎全世界也仅此一家。

长廊：南京西路1376号波特曼大酒店2楼；在传统的中国式空间里，嬉笑成一团的都是老外。

丽嘉：南京西路1376号波特曼大酒店2楼；活力四射的临场感，美国乐手演奏的古典爵士乐，是丽嘉的生命。

MAZZO：青海路46号；上海为数不多的通宵达旦的酒吧。

MALONE’S：铜仁路6号，此吧不仅是上海最早的以体育为土题的吧，而且还是新海派酒吧的代表作之一

T：太仓路20号；最强烈的色彩渲染出最摩登的空间，族群认同的经典去处。

浦劲：浦东世纪大道2号：雅皮，酒架阵势庞大。

龙柏布鲁斯：虹桥路2419号龙柏饭店内；正宗欧洲酒吧的氛围。

上海迈玛瑞：江浦路1526号：往事十爵士十黑啤＝怀旧

部落人：四平路2150号；大瓶啤酒，此吧从学生的承受能力着想，数年来坚持买大瓶啤酒这是目前上海酒吧仅有的。

凯文：衡山路525号；欧陆转角，有个小花园，旁边的马路掩映在法国梧桐下，这是最正宗的欧陆风味。

红蕃：衡山路65号；大都会的波希米亚风。

NLLHOUSE：衡山路4号；重温爵士旧梦。

HOT．CHOCOLATE：东平路21号；此吧坚持不讲究豪华气派但重视感受的传统蓝调风格。只要 一进门就能嗅到浓浓的爵士风情。20世纪30年代，这里曾是国民党主席林森的公馆。

BOURBON STREET：上海衡山路191号。它是个三层楼的仿新奥尔良建筑，有个出奇致胜的露天花园，令人惊叹。此吧老板雄心勃勃企图挑战SASHA 和O’MALLY’S在衡山路的酒吧霸主地位。

法国梧桐：衡山路28号；螺狮壳里做道场--生存在上海的第101个理由。

穹六人间：岳阳路150号；串此吧先得穿竹林，有著名设计师断言：穹人间是上海酒吧的新起点。

萤七人间：巨鹿路805号 初次光临千万不要等肚子涨了再去厕所，切记切记。

乐加尔松：衡山路9弄3号：法兰西味，衡山路上的低调主义。

W’SlDE：衡山路237号；后现代，衔的人最容易忽略的一间好吧。

哈雷酒吧:江苏北路30号三楼 号称亚洲最大的酒吧，现在已不复当年热闹情景。

Agogo:地址：衡山路10号 甲欧登一层 感觉有点乱哄哄得酒吧，很多人就是冲着这份热闹选择那里。驻唱乐队不错，两个主唱很会煽情，很能调节气氛，尤其适合唱hiphop类的节奏快歌。鸡尾酒调得也还不错，是一个不错的发泄场所。

for you酒吧营业时间：20∶00至次日2∶00营业面积：30座位左右巨鹿路上唯一的一家日式酒吧，并且可以唱大堂式的卡拉ok。装潢以日式风格为主，有一种家庭的温馨感。

因为日本客人多，所以卡拉ok中的歌曲以日文歌居多。酒吧按人头收费，每人100元可以不计时间地唱下去，并附送两份小吃。当然，喝酒的话要另外收费。人均消费在200元左右。

goodfellas bar 巨鹿路907号 营业时间：19∶00至凌晨营业面积：30座位左右这个酒吧给人印象最深的是它的灯。各种各样的吊灯，枝形的、球形的、带灯罩的吊灯

怎么样做一个好的酒店服务员

酒店行业是一个工作环境、社会关系都非常复杂的地方，因此对酒店服务员的要求也是特别高的。如果不能正确的认识到服务的重要性，不能有一个好的服务心态，那么是不可能有优秀的酒店员工的。也会产生一系列的问题，如：酒店人才的流失、员工服务态度的恶劣等。鉴于此，我想从以下几个方面来谈谈我对服务心态的认识，谈谈我们要怎样做才能成为一名优秀的酒店员工。

一、对服务的认识

酒店管理者应该正确的把握员工的心理，一个人的心理活动是会严重影响到他的工作、生活的。因此，作为酒店管理者应该通过各种渠道来了解员工的心理，帮助员工解决一些心理上的问题。比如：可以定期举办一些关于服务方面的心理讲座，或者在人力资源部下设立一个心理咨询室，及时为员工排忧解难。因为，我们必须明白一个道理，没有高高兴兴的员工，就没有高高兴兴的客人。

服务人员的服务心态必须摆正。我们要认识到，其实我们跟客人在人格上是平等的，我为他服务只是我的工作。我服务好，是因为我热爱我的工作，那是爱岗敬业的表现。所以，我们要把服务当成是一种愉快的人际交往，要发自内心的高兴的为客人服务。其实如果真正能够把对客服务当成一种与客人的人际交往，你会发现这里面有很大的乐趣。我们现在很多的服务人员之所以不能很好的为客人服务，大多数人是在心理上感觉跟客人有一种不平等感。大多数受酒店行业的一种精神影响很深，“顾客就是上帝”。其实顾客也是人，也需要沟通，并不是神圣不可侵犯的上帝。我们之所以说“顾客就是上帝”，只是指对于客人的要求要尽量满足这层意思而已。我的一个朋友在浙江绍兴金永泰大酒店工作，她的工作有一个很成功的经验。每次客人一来，她边为客人服务会边跟客人聊一些很轻松客人感兴趣的话题。这样一来，客人不但不会对你的服务挑三拣四，还会对你留下深刻的印象，下次她在来时，有可能就会点名要求你为他服务，这何尝不是对你工作的肯定，不是你工作的成功呢。

我们要认识到一点，客人的需要是体现自己的重要性，体现我们能力的时候。要想到客人离不开我们。再高贵的客人都需要我们。客人到酒店来消费，并不是因为他家里没有锅灶，不能做饭，也并不是因为他家里没有床睡觉。是因为他是来享受我们给他的服务的，这也就是为什么星级越高收费就越高了。因此，这就突出了我们的重要性，因为他要享受的服务是需要我们去为他完成的，没有我们他就享受不了。所以说我们应该为我们的工作感到自豪，我们通过我们的热情服务，让客人能得到满意的享受，也为我们自己赢得了利益。要知道我们的消费是靠客人的消费供着的。

我曾经在一家酒店学习时候，他们的老员工总是在私底下说着。这个客人怎么怎么小气，那个客人怎么怎么低俗。甚至，有人评价说：这些客人简直就是刁民是勒色。我想这种情况应该在很多酒店的员工中肯定都是存在的。其实，我们应该意识到，酒店本就是一个休闲的场所。试想一下，如果一个人平时上班就规规矩矩，而下班进到酒店休闲的时候还要西装革履的，不能放松。那这个人肯定会疯掉的。其实，有时候我们应该把客人当成小孩一样的照顾好他，特别是喝醉酒的客人。而不应该去抱怨客人，更不应该在心里把每个客人都想成垃圾。这样会影响你的服务效果。有一个苏东坡与法印的故事。有一天，苏东坡跟法印一起出去划船喝酒。苏东坡就问法印：“你看我象什么？”法印说：“我看你象一樽佛”。苏东坡很高兴，又问法印：“你知道我看你象什么吗？”法印说：“愿闻其详”。苏东坡得意的说：“我看你象一坨屎”。法印微笑着说：“阿弥陀佛，眼中有，心中有。我看你象一樽佛，是因为我心里常装着一樽佛。施主看我象一坨屎，是因为施主心里装的是屎。”眼中有，心中有。别把顾客当垃圾，我们应该把顾客当成美丽可爱的天使，我们自然也是带给客人快乐的天使。

二、对心态的认识

心态就是一个人内心对一个事物的认识态度与想法，心态决定着人的情绪和意志，决定着行为人的质量。很多时候，心态指挥着行动。服务心态对于酒店工作人员是很重要的，因为酒店工作人员处于一个特殊的工作环境中。我们的工作是对人打交道的，因此，对我们的工作要求要高一些。因为我们的生产与消费同步进行，不存在消费前的检验检测。所以，服务的准备，服务的心态是非常重要的。

我们在工作中，往往会带着私人情绪，也就是由心态影响的情绪。比如说，这个月的奖金怎么这么低呀，怎么总是拖班拉，这客人怎么这么“刁蛮”拉等等。其实，这都是自己给自己找烦恼。已经发生的事或者是客观存在的事，凭你的一顿牢骚就可以解决吗？我们何必去计较那么多，为什么不能把心胸放开一点呢。俗话说的好，一个人快乐并不是因为她拥有的多，而是因为她计较的少。往往烦恼是自己想出来的，快乐是自己找出来的，健康是自己走出来的。让我们丢掉烦恼，找来属于自己的快乐吧。

酒店服务员的工作确实是比较辛苦的，因为她并不是单一的流水线作业，她面对的是活生生的具有思想的并拥有自由的人。但我们不要去计较工作的累，也不应该去计较工作的累。我们应该从另一个方面去想，工作的辛苦正体现了我的价值。因为我在劳动着，劳动的人是最幸福最快乐的，不信你可以去做做轮椅，可以去躺躺病床。工作累一点，我们锻炼了身体，锻炼了能力。我们应该心胸宽广一些，不要总斤斤计较一些小事。

我想六尺巷的故事对于大家来说是不陌生的。张英官居宰相，家里为了扩建房屋想把墙址向东移，因此与别人家发生争执。家里人写信告诉张英，希望他出面，哪怕说一句话，问题就会按照他家人的意思解决。但张英了解情况后给家里的回信是：“千里家书只为墙，让他三尺又何妨。万里长城今犹在，不见当年秦始皇。”张英就是这样教育他的家人的，真正的宰相肚里能撑船。所以，后来他的儿子张廷钰也深受其父影响。气度决定一个人的高度，想要赢得别人，首先你必须学会吃亏，你要能吃亏、肯吃亏、多吃亏。吃亏是福呀。

老子曾经说过：“成功始于心态，知人者智，自知者明。”我们应该拥有一个积极的乐观的心态。其实这并不难。同样的意见事物，不同心态的两个人就会是完全不同的两种看法。大作家马克.土温的心态就很好，有一次，当人们走在路上的时候，开始还是晴空万里的天空突然一下子下起了暴雨。人们都怨声载道，而马克.土温却说：“所有的雨都会停的，而且，雨后的天空会更加晴朗更加清新。”对啊，所有的雨都会停，所有的困难都会过去，只要我们有一个良好的心态，在我们眼力就不会在有困难。我们将变成世界上最快乐的人。

三、对工作的认识

我们的工作是借助酒店出售自己的服务的。我们通过酒店这个工作场所出售服务，赢得报酬，实现我们自己的价值。服务好别人的同时就是提高了我自己。不管是从业务水平上，还是在在思想素质上，我们都回从工作中得到锻炼，我们一直在不断的提高自己。比如说，你在应对千奇百怪的客人时，能够应付自如。这种应变能力，灵活的人际交往能力，是一般人所不能具备的。平凡的工作做到及至就是不平凡，北京一公交车售票员做到了十七大代表，她就是不平凡的。我们的服务员能够让客人点名服务，那么她就是不平凡的，就是成功的。我是一名***员，我非常佩服我们当的一种优良传统，永远服从组织安排。我们是革命的一块砖，哪里需要哪里搬，砌到门栋不骄傲，砌到厕所不悲观。我对工作的认识，对酒店服务工作的特点分析有以下几点：

（一） 员工本身就是产品的一部分

酒店销售的产品就是通过酒店员工向来店消费的顾客提供推销服务等一系列的工作来满足客人的消费需求的总和。员工的态度、行为、素质和形象，与顾客对产品的看法有着至关重要的联系。因为，员工是直接对客服务，对客销售服务推销产品的。客人的消费意愿达成与否，很大程度上是取决于员工的态度、行为、素质、形象以及业务能力等。员工的一言一行就是代表着整个酒店，客人会根据服务员的服务来判断酒店的整体水平。我们在每一件事的时候其实就是在向客人宣传我自己和我的企业单位。员工本身就是一个活广告，并且正面效果是8倍，反面效果是25倍。就是说一个客人在你这里消费的很满意，他觉得很享受。那么，他会介绍或带来8位客人，相反则有可能损失25位客人。吸引新顾客以及重新召回流失顾客，对任何企业来说代价是昂贵的。

从某种意义上来讲，服务是最好的营销。因为酒店出售的产品就是服务以及为服务所做的一切准备。服务的同时也是在营销，客人会根据你的服务态度及服务水平来选择消费档次。留住老顾客，开发一些新的回头客，这些都是要工作在一线的员工来完成的。员工服务的好坏会直接影响到客人的选择，因此，必须建立一个全员促销的管理机制。

（二） 生产和消费同时进行，顾客参与产品生产的全过程

旅游酒店行业与其他行业最大的一个不同点就是生产与消费同步进行。这给员工的服务工作无疑加大了一定的难度。产品的生产者与消费者是面对面的，而且是要同时进行的。这对工作的随机应变、灵活性都是有很大要求的。顾客参与产品的生产的全过程，顾客是个有思想有主见有自由的人，他会为他即将享受的产品提出很多服务员无法预料到的，意想不到的问题。因此，酒店服务工作要求服务人员的素质是很高。否则，不是员工自己受不了就是客人受不了，而不管随受不了，最终吃亏的都是企业。

一母生九子，九子各不同。更何况是来自不同地区、不同民族、不同文化层次、不同年龄阶段、不同习惯的千奇百怪的客人。当然，我们会发现很多很礼貌很有素质的客人，有时很让我们感动。但我们也不能排除有一些素质低的客人。服务人员不能因为客人素质低，就不努力的去为客人服务，就不努力来提高自身的素质，应该说，越是素质低的客人就越是需要高素质的员工去为他们提供优质的服务。因为，在我们眼里每个来店消费的客人都应该是我们的上帝，我们都应该为其提供优质的服务，都应该尽量满足他们的合理的需求。而对于员工来说，处理困难后，才能够提高处理困难的能力。

（三） 服务产品具有不可储存的特点

我们提供的服务产品是既产既销的，在发生问题时，无法以退换的方式解决。比如：一间OK房如果当天没有出售，那么它就失去了一天的价值，甚至还要亏损。这也就要求我们的只能成功不能失败，提供的产品如果一旦不合格，那么也会影响整个服务过程中的任何好的方面，比如：餐饮部员工在服务客人就餐的过程中，不小心把汤汁到在客人身上，导致客人烫伤，那么不但提供的产品的价值会被抹杀，甚至对企业的集体利益都会产生影响。所以，我们必须树立“零缺陷”的观念。在服务过程中时时刻刻要按规范操作，要人性化的服务，要让客人感觉他的消费是物有所值的。

现在的大部分来酒店消费的顾客都是高消费或奢侈消费的，他们对产品的要求也是很高的。如果他们一旦认为他们得不到他们所要求的服务产品，那么他们甚至不会投诉而直接否认你们整个企业，因为他觉得你是不可能补偿他的。所以他会放弃对你们企业的忠诚度，而去你的竞争对手那里。这样对酒店的损失是惨重的。因此，我们要强调“零缺陷”“零投诉”管理目标。“零缺陷”“零投诉”是近些年才出现在旅游行业的新名词，由此也可见，顾客的消费心理是在发生着改变的。所以我们的服务理念也要跟得上才行。酒店管理投诉方面应该把握一个方针，既强调从如何处理投诉到如何减少投诉再到如何避免投诉的转变。我们以前强调投诉处理到我为止，而减少投诉和避免投诉也同样是每个员工应该共同去做的工作，是每个员工应该努力的目标。

“上工治未病”——《黄帝内经》。就是说：最好的医生就是不让人得病。所以我们的服务也是一样，事情永远要在顾客抱怨以前处理好。我们应该培养一种忧患意识，要有未雨绸缪的意识。有些事情是可以处理在萌芽状态的，那么我们就应该不能让它变大。在处理一些小问题时，我们可以多做出一些诚意。因为，可以尽量争取早点解决客人的问题，要知道问题拖的越久就会越严重。当然，只把握一条原则：面子可以让，理不能让。

我们的管理要尽量让客人也参与进来，因为，顾客是我们服务质量的唯一评委。并且顾客会用行动来打分，会用他的表情来作为评语。因此，我们要尽量为客人的意见反馈提供便利的条件，尽量收集评委的建议。我们要想尽一切办法来感动我们的“上帝”。原因很简单，顾客是来送钱的，而我们是往家里拿钱的。请看美国喜来登酒店的谦恭誓约吧——准备喜欢每一个客人。

四、对顾客的认识

按照业务性质的不同，对顾客有各种各样的称呼。例如，委托人、病人、乘客、会员、用户、读者、观众、客人等等。但不同的称呼只能意味着不同形式的服务而已，他们都是用一种东西（通常是钱）来换取另一种有价值的东西（通常是物品或服务）。而我这里要谈的是从心理学的角度看顾客的角色特征。

一般有人的地方就需要了解人的心理，而顾客是跟我们工作有着密切关系的人。是我们工作的对象，也是我们工作好坏的评委。因此，我们更应该去了解顾客的心理。我们的工作关系决定着我们是一个与人“高接触”的行业，我们所从事的是一种特殊的人际交往，就更需要去了解人的心理。

理解顾客特征，掌握顾客的心理特点，提供顾客舒适和舒心的服务，打动顾客的心，赢得顾客的认可。这是我们应该放在第一位的工作。

（一） 顾客是有优越感的人

客人花钱到酒店享受，他会有一种领导者高高在上的感觉。并且，在服务员为其服务的过程中往往表现出领导的某写特征。比如：经常指挥指挥你，说他的光辉历史，有点摆架子等等。所以，对待这一类客人，我们必须想对待领导一样对待他，不管他是不是领导。对于有优越感的客人，我们应该从以下几方面来做。

第一， 必须表现出尊重，主动礼让。对待客人，我们必须表现出一种对待领导的尊重，处处以客人为核心。当然，要注意不能以你纵多客人当中的某一个客人为核心，这样其他的客人是会有意见的。在服务过程中，哪怕跟客人已经很熟了，但请你永远不要忘了自己的身份，要始终保持主动礼让。

第二， 必须表现的服从。领导者往往是希望自己说出去的话是说一不二，总是希望别人对其服从。所以，一定要给足客人的面子，对客人的话要表示绝对的服从。要始终记住这样一个信条：再忙也不能怠慢你的客人，忽视客人等于忽视你自己的收入，忽视企业的利润。

第三， 要用心服务，注重细节。对待客人，我们不能仅仅局限于只要不出问题就万事大吉。而是要力求完美服务，为客人提供一种周到细致的体贴入微的服务。要用心观察客人的一言一行，注重细节服务。

（二） 客人是情绪化的“自由人”

客人到酒店来是休闲的，是他八小时之外的，是来放松的。我们不应该总是以客人的身份来要求客人来规范客人，而是要体贴客人，以心换心的替客人想一想。要发自内心的善良的去关爱人，其实我们如果仔细的去考虑以人为本的核心价值观，也不难发现我们要以博爱的胸怀去容纳。因此，我们应该原谅客人，且要尽量满足客人的需求，为他的紧张的工作之余得到片刻的休闲。总结起来，我们就是要注意两点。

首先，充分理解客人的需求。客人的消费需求一般是自由的，所以，为了能更好的为客人提供针对性服务，提供人性化的服务，我们必须充分理解客人的需求。

其次，充分理解客人的心态。客人来店消费是为了放松，休闲的，所以，客人的心态有时会向单纯的幼稚的方面转移。这时，我们应该充分理解客人，而不应该苛求客人。

由于客人的行为举止不受各种职业规范制约，他会显的特别放松和人性的缺点暴露无疑。此时，服务员应该是理解客人的，而不应该取笑客人，更不能怠慢客人。客人来店的消费目的就是自由的放松的，所以我们应该尽量满足。只有充分满足了客人的这种特殊的享受需求，客人下次才会继续来。对客服务好比是日常选举，顾客用“脚”投票。

总而言之，我们要用尽一切办法让客人感觉到很舒适。我们要灵活的巧妙的运用我们的智慧去跟上客人的随意的自由的服务需求。

（三） 顾客是来寻求享受的人

酒店服务不是一种生活必需品，而是一种享受品，是一种高消费奢侈消费。我们只知道客人是来放松的来享受的，但不知道客人的具体需求是什么，所以只能在服务过程中用心去观察，细心周到的服务。

客人不管在家里和在单位时是如何能干，但在酒店中有时则总会表现出低能。因此对服务员的要求是非常高的，当然，可能你做的不好，客人并不会怪你。但如果你做的好，则会带来很多的回头客。这种价值是无形的。

（四） 客人是最爱面子的人

一般来店消费的客人，几乎所有的客人都喜欢表现自己，显得自己很高明，而且希望被特别关注。对此，应该给客人一个“舞台”，让客人感到优越和自豪。始终要把握一点，我们要把对永远让给客人。给客人面子，也可以说是优质服务的一个方面。因为，客人是我们服务工作的唯一评委。但客人的评定也是主观的，根据他的心情而定的。因此，我们应该从各个方面去维护客人，给客人表现的机会，客人开心了，就是对我们工作的成功。

五、对自我的认识

认识自己的社会角色。社会角色：是指某个人在社会的某一组织或群体中的“身份”。有人认为服务员就低人一等，是伺候人的，与客人相比，感到不平等，内心很不平衡，于是产生自卑感，甚至有时候还跟客人发生冲突。造成这一现象的原因，关键是服务员不能够正确理解和处理角色与角色之间的关系。社会心理学研究认为，社会角色“非个性”，指不管任何人，也不管他他什么样的个性，只要他充当了某种角色，他就必须按照角色所赋予的规范去行动。我们每个人都会有几个社会角色，怎样来处理这几个角色之间的关系和转换。工作中，绝对不能夹带其他的角色扮演。因为，旅游服务行业的产品的特点不允许我们有丝毫的差错。

酒店服务工作中的角色期待是复杂性的，更是多元性的。角色期待，就是期待别人对待自己的态度能怎么样。当你在期待别人的同时，别人也在期待你的。酒店行业中，服务员都期待客人能理解自己，少一点麻烦，吃完了早点回去。同时，客人也在期待服务员能够服务周到点，能够在自己说话之前就能给自己作好服务。酒店管理层也在期待，如果服务员的服务心态再好一点，奉献精神再强一点；客人消费再高一点。

人与人之间在人格上、法律上是平等的，在角色上是不平等的，也是不可能平等的。所以我们要正确的去认识自己的社会角色，也要安于自己的社会角色。有客人，就必须有服务员。上班的时候，我就是服务员，我就是微笑着为别人服务的。银行职员，他的社会角色看上去好象要好一些，但站在上班的角度上来将，他也要按时来到时走，一样的八小时工作制。我们必须认识到，我们生活在社会这个大家庭里，众多行业都有各自的分工。只有这样，我们的社会才能和谐，少了哪一个都不行的。试想，如果没有马路工人，我们能有这么清洁的环境吗？如果没有下水道工人，我们的生活能顺利吗？如果没有服务员，别人还能享受这么优质的服务吗？

综上所述，我们要充分的认识自我的能力，认识自我的作用。酒店服务员也是一个职业，是社会众多分工中的一份，也是一个角色扮演。我们应该尽自己最大的能力，用上自己的聪明才智，去做好自己的工作。我们应该爱上自己的专业，爱上自己的工作。